Vous avez entendu parler de l’obligation de souscrire à un service de médiation de la consommation mais vous ne savez pas si vous y êtes soumis ? La médiation à la consommation a pour vocation à protéger les consommateurs, vos clients, en cas de litige dans le cadre de leurs achats. Faisons ensemble le point sur vos obligations en tant qu’entrepreneur !
1- Souscription à un service de médiation : une obligation légale
Souscrire à un service de médiation est une obligation uniquement pour les professionnels qui facturent des particuliers. Vous devez y satisfaire si vous avez une clientèle B to C, peu important le type d’activité ou le statut juridique de votre entreprise. Les auto-entreprises, notamment, n’échappent pas à cette obligation. En revanche, si vous facturez exclusivement à d’autres professionnels (en B to B), cette obligation ne s’applique pas.
En effet, depuis le 1er janvier 2016, chaque entrepreneur vendant des biens ou des services à une clientèle de particuliers doit leur garantir la possibilité de faire gratuitement appel à un médiateur neutre en cas de litige. Cette obligation est inscrite à l’article L.612-1 du Code de la consommation.
En cas de manquement à cette obligation, l’entrepreneur s’expose à une amende pouvant aller jusqu’à 3000€ (15 000€ pour une personne morale).
2- Comment souscrire à un service de médiation (et combien ça coûte ?)
Il existe différents services de médiation, le choix doit être effectué en fonction des modalités d’adhésion et du coût selon les besoins de votre entreprise. Mais dans tous les cas, le service choisi doit impérativement être référencé par la Commission d’évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.
Vous pouvez consulter la liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) sur le site internet du ministère de l’Économie : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso
Pour adhérer à un dispositif de médiation de la consommation, vous pouvez :
- adhérer à une fédération vous offrant un accès à la médiation mise en place par celle-ci au profit des adhérents,
- ou adhérer au seul service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les non-adhérents,
- ou passer directement par la signature d’une convention avec l’un des services de médiation référencés par la CECMC,
Attention : ne mentionnez surtout pas un médiateur sur vos documents, si vous n’avez pas conclu de convention avec lui (directement ou via une fédération) ! Bien entendu, ce service n’est pas gratuit, d’où l’importance d’en choisir qui soit adapté à votre budget et à votre besoin.
A titre d’exemple : la fédération des auto-entrepreneurs propose un service de médiation agréé par la CECMC via un contrat sur 3 ans à 150€ pour les professionnels non-adhérents. La fédération réserve des tarifs plus avantageux à ses adhérents.
3- Service de médiation consommation : information de la clientèle
Afin de satisfaire pleinement à votre obligation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez.
Comment ? Les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible sur vos documents professionnels comme :
- votre site internet,
- sur vos conditions générales de vente (CGV) ou de service,
- sur vos bons de commande, devis et factures,
- ou par tout autre moyen approprié.
Les informations à transmettre au consommateur :
- nom du ou des médiateurs
- ainsi que l’adresse de leur site internet.
Vous créez votre entreprise et êtes perdus dans vos obligations administratives ? Parlons-en !